V současnosti používané metody ověření identity klienta při operacích realizovaných prostřednictvím telefonního bankovnictví nebo například call centra telekomunikačního operátora zpravidla vyžadují znalost zákaznického čísla, hesla či jiného identifikátoru. Pro klienta je to nepohodlné a v případě nevhodně zvolených hesel a ověřovacích otázek, které lze zjistit či odhadnout, může relativně snadno docházet k podvodům. Právě proto roste poptávka po alternativních řešeních, která budou zároveň vysoce bezpečná i komfortní pro zákazníky. Tyto požadavky splňuje hlasová biometrie.
Typy hlasové biometrie
Hlavní výhoda autentizace prostřednictvím hlasu z pohledu zákazníka je jasná: nemusí si pamatovat žádná hesla a svoji identitu může prokázat kdykoli a za jakékoli situace. Hlasová biometrie přitom nevychází z rozpoznání obsahu řeči, ale z nezaměnitelné charakteristiky hlasu každého člověka. Na základě několikerého zopakování dané fráze se vytvoří tzv. hlasový otisk, tedy soubor zhruba stovky parametrů o hlasu zákazníka, podle kterého je možné spojit hlas s danou identitou.
Jednodušší implementace hlasové biometrie, použitelná i v rámci automatizovaných (IVR) systémů, spočívá v autentizaci na základě hlasového hesla (tzv. vocal password), které může být pro všechny klienty stejné. Pokročilejší formou hlasové biometrie je tzv. freespeech, kdy je identita zákazníka ověřována na pozadí během rozhovoru s operátorem call centra. „Metoda freespeech je v současné době nejpřirozenější formou ověření identity na dálku. Její implementace je náročnější a vyplatí se především tam, kde dochází k velmi časté komunikaci se zákazníky po telefonu – typicky v bankách a u telekomunikačních operátorů,“ vysvětluje Jan Růžička, business development manager společnosti Dimension Data, která implementuje řešení hlasové biometrie Nuance.
Vysoká úroveň zabezpečení
Použití hlasové biometrie pro autentizaci je plně v souladu s českou legislativou, ovšem provozovatel tohoto typu ověřování identity je povinen hlásit Úřadu pro ochranu osobních údajů uchovávání hlasových vzorků svých klientů (kteří s tím samozřejmě musejí souhlasit). Hlasový záznam je ovšem po vytvoření hlasového otisku uchováván odděleně a samotný hlasový otisk již citlivým osobním údajem není (nelze z něj zpětně odvodit vzorek hlasu). Pokud by tedy došlo k úniku hlasových otisků, budou pro útočníky nepoužitelné.
Organizace využívající hlasovou biometrii mohou samy aktivně pracovat s nastavením citlivosti ověřování a v případě pochybností zapojit další mechanismy (doplňující otázky, rozpoznávání obsahu řeči atd.). „Systémy hlasové biometrie jsou obvykle vyladěny na úspěšnost identifikace kolem 95 %, přičemž zhruba v 5 % dochází k odmítnutí oprávněného uživatele a je třeba použít alternativní způsob ověření jeho identity. K neoprávněné autentizaci může dojít ve zhruba 0,1 až 0,5 % případů. Prolomení PIN či hesla bývá úspěšné až v 10 % případů,“ uvádí Jan Růžička. Pokročilé systémy hlasové biometrie jsou schopny detekovat hlas přehrávaný ze záznamu a také v průběhu času upravovat hlasový otisk klienta, jehož hlas se s věkem mění.
Vysoký komfort a omezení podvodů
Hlasovou biometrii lze implementovat do moderních systémů na obsluhu zákazníků po telefonu s oddělenými hlasovými kanály pro klienty a operátory a je třeba ji začlenit do celkové bezpečnostní architektury. Zatímco v případě telekomunikačních operátorů jde především o komfortní službu zákazníkům, u bank a pojišťoven má hlasová biometrie rovněž přínos při odhalování podvodů. „Porovnáním hlasových otisků se dříve pořízenými záznamy transakcí přes telefonní bankovnictví lze odhalit podvodné přístupy k bankovním účtům. Pojišťovny mohou omezit riziko podvodů při nahlašování pojistných událostí,“ doplňuje Jan Růžička. Ověřování hlasem má přínos i v rychlosti obsluhy klientů a snížení nákladů. Například slovenská Tatra banka zrychlila autentizaci zákazníků z minuty přibližně na 20 sekund.
Nasazení hlasové biometrie vyžaduje klasický proces implementace. Příslušný software může být licencován podle počtu hlasových otisků, procesů ověření hlasem nebo pracovišť operátorů, které hlasovou autentizaci umožňují. V současné době finišují přípravy nasazení hlasové biometrie v jedné z největších českých bank.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU