Vyplatí se sjednocená komunikace?

K hlasové telefonii po pevné lince přibyly mobilní telefony a elektronická pošta. Ve firmách se prosadil instant messaging a podniky aktivně zkoumají další nástroje pro spolupráci včetně videokonferencí s vysokým rozlišením. Tento pokrok však přináší také problémy.

CIO se stále více snaží konsolidovat komunikační technologie svých organizací a snížit tak náklady i složitost. Jenže ruku v ruce s rozšířením komunikačních možností jde nejen vyšší flexibilita a efektivita zaměstnanců, ale také celkově vyšší náklady na komunikace (navzdory často výraznému poklesu ceny jedné minuty hlasové telefonie).

Pokroky v komunikační technologii tak vytvořily dilema. Komunikace jsou sice levnější, mají více funkcí a jsou všeobecně spolehlivější než v předcházející generaci, ale protože firmy dnes používají více kanálů, mnoho podniků zjišťuje, že na komunikace vydává více peněz, než tomu bylo v minulosti. Pravdou ovšem je, že ne vždy volí firmy pro budování komunikačních systémů strategický přístup.

BŘEMENO ROSTOUCÍ SLOŽITOSTI
Nové technologie se často nakupovaly pro projekty nebo pracovní skupiny po částech. Další fungovaly pro minimální nasazení při testování konceptu, ale uživatelská poptávka nakonec vedla k širšímu využití v rámci podniku. I mobilní telefon, dnes ve firmách téměř všudypřítomný, byl kdysi chápán jako přístroj pouze pro špičkový management nebo pro zaměstnance s konkrétními úkoly vyžadujícími jejich dostupnost na služebních cestách. 

Takové investice do komunikací se navíc nemusely plánovat pro celopodnikové nasazení, což vedlo k nepropojeným „ostrovům" jednotlivých technologií. A ačkoli malé projekty mohou poskytnout užitečné zkušenosti a potvrzení návrhu před rozsáhlejšími instalacemi, firmy často neprovedou pečlivou analýzu, která by určila, zda u takových investic existuje dobrá návratnost.

Navíc existují i další skryté náklady - břemeno rostoucí složitosti pro samotné zaměstnance. Moderní pracovník v kanceláři v průběhu běžného dne využije několik komunikačních přístrojů a aplikací pro spolupráci. Mezi ně patří telefony využívající pevnou síť, elektronická pošta a mobilní telefon či PDA, pagery, aplikace internetové telefonie (VoIP) a interní i externí instant messaging. Pro dnešního pracovníka není překvapivé používat pět až sedm komunikačních kanálů. Firmám samozřejmě vznikají náklady spojené s nasazením a podporou těchto nástrojů, zejména pocházejí-li od různých výrobců. Rozhodující náklady pro firmy jsou však ukryty ve způsobu, kterým komplexní komunikace může efektivitu zaměstnance spíše snížit, než aby ji zvyšovala.

NEEFEKTIVNÍ KOMUNIKACE
Společnost Siemens Enterprise Communications nedávno zadala největší průzkum koncových uživatelů na téma fragmentace komunikace. 

Výzkum, který zahrnoval 517 uživatelů ze šesti zemí severní Ameriky a Evropy, provedla torontská společnost Insignia Research. Průzkum odhalil, že 94 % zaměstnanců zbytečně čeká na informace nezbytné k dokončení pracovních procesů. Plných 91 % je frustrováno množstvím obdržené nevyžádané komunikace. Více než tři čtvrtiny respondentů uvedly, že nemožnost plně využít možnosti spolupráce v rámci komunikace je typickou ukázkou malé efektivity. Zaměstnanci stráví týdně tři hodiny pokusy naplánovat si další práci s kolegy.

Ještě horší situace často nastává, když zaměstnanci jednají přímo se zákazníky či s veřejností. Nadbytek komunikačních kanálů zákazníkům ztěžuje - někdy dokonce znemožňuje - zjistit jak kontaktovat klíčové osoby ve firmě, zatímco zaměstnanci musejí zvládat odporující si požadavky různých systémů a vícečetných zpráv. Respondenti uvedli, že tráví týdně téměř tři hodiny jednáním s rozzlobenými zákazníky, kteří si těmito komunikačními prodlevami prošli.

CESTA KE ZLEPŠENÍ
Organizace mohou naštěstí jednat a mnoho takových problémů vyřešit pomocí integrovanějšího přístupu. Ten dokáže podchytit problémy, jako je častá potřeba zaměstnanců monitorovat a zpracovat informace z více komunikačních kanálů, což přináší zpoždění a často zmeškané zprávy. Spojení komunikací může odstranit mnohé z těchto prodlev a zároveň zvládnout zvyšující se složitost architektury i rostoucí náklady. Jedná se o první krok na cestě ke sjednocené komunikaci.

CIO jsou kvůli dosavadním zkušenostem často opatrní při investování peněz a času v této oblasti, v takovém případě lze zvolit strategický přístup pro nasazení sjednocené komunikace - kupříkladu pro určité klíčové skupiny uživatelů.

NASAZENÍ SJEDNOCENÉ KOMUNIKACE
Mezi organizacemi, které si zvolily strategický přístup k nasazení sjednocené komunikace, nechybí Shimano American, dovozce cyklistického a rybářského vybavení, jenž ji používá pro své prodejní a marketingové týmy, a Newcastle NHS Trust ve Velké Británii. Tam software sjednocené komunikace slouží u kontaktních týmů pro transplantaci orgánů, aby mohly v případě dostupného darovaného orgánu ihned informovat všechny potřebné osoby. Jde o vynikající případ použití sjednocené komunikace k odstranění nepřijatelného zpoždění v klíčovém procesu.

Závěry výzkumu uvádějí, že celkové náklady na dnešní fragmentované komunikační prostředí v průměru přesahují tisíc dolarů za měsíc na uživatele či téměř 13 tisíc dolarů za rok. V porovnání s jednorázovými náklady na změnu celého systému je cena za nicnedělání poměrně vysoká.
   
Autoři pracují  ve společnosti Siemens Enterprise Communications.