Pandemie covidu-19 dramaticky změnila způsob, jakým lidé pracují, protože se práce z domova stala spíše pravidlem než výjimkou. Mnoho společností i nadále podporuje možnost plné práce na dálku nebo zavádějí hybridní pracovní model, při kterém někteří zaměstnanci fungují ve firemních kancelářích, někteří doma a mnozí využívají obě možnosti.
HP Knowledge HUB pro moderní firemní IT
NOVINKA Navštivte novou speciální on-line zónu CIO Business Worldu, kde vám ve spolupráci s HP budeme průběžně radit, jak snadno a bezpečně pracovat na cestách, jak si usnadnit život používám správných nástrojů, jak zvládnout přechod z kanceláří domů a zase nazpátek a jak se přitom chovat ekologicky.
Pomoc a inspiraci pro moderní IT najdete v našem HP Knowledge HUBu.
Tito vzdálení či hybridně pracující zaměstnanci se spoléhají na technologii poskytovanou společností pro komunikaci s manažery, kolegy i zákazníky. Prakticky uvažující organizace chtějí poskytnout každému pracovníkovi dobrou digitální zkušenost, tj. dojem, který má zaměstnanec z technologií, s nimiž interaguje při práci.
K tomu společnosti potřebují úplnou viditelnost toho, jak jejich zaměstnanci zažívají kontakt s technologií, na které závisejí při vykonávání své práce.
„DEX je strategie, která se zaměřuje na zaměstnance, jejich zkušenost a jejich použití technologií,“ uvádí nedávná zpráva Gartneru „Informace o inovacích digitální zkušenosti zaměstnanců“ (Innovation Insight for the Digital Employee Experience).
„Tato strategie se podporuje sadou nástrojů, které nabízejí klíčové sady funkcí k získání poznatků ovlivňujících události, a to jak v podobě skriptů či technologií pro automatizaci a úkony lidí, tak i pro změny chování.“
Zájem o DEX roste
Dan Wilson, šéf analýz v Gartneru a jeden z autorů zprávy, uvádí, že jejich společnost vidí rostoucí zájem klientů o digitální zkušenost zaměstnanců obecně a zejména o související nástroje.
„Když jsem udělal srovnání míry zájmu klientů, překvapila mne velikost změny. Od ledna 2021 vidím cca 40% vzestup mezi jednotlivými kvartály,“ popisuje. „Míra zájmu je tedy obrovská. Myslíme si, že je to vyvolávané strachem z tzv. velké rezignace – Great Resignation –, která skutečně děsí mnoho společností, pokud jde o jejich péči o zaměstnance.“
Nástroje DEX, někdy také označované jako DEEM (Digital Employee Experience Management), tedy správa digitální zkušenosti zaměstnanců, jsou obzvláště užitečné pro velké podniky, které mají ve svých velmi složitých prostředích spoustu starších technologií, popisuje Andrew Hewitt, vedoucí analytik ve společnosti Forrester Research.
„Viděli jsme velký počet nasazení nástrojů DEEM ve finančních službách, ve vládním sektoru či ve výrobě – tedy u organizací, které jsou někdy 100 let staré a mají velké množství starších technologií, které mohou celkovou zkušenost koncového uživatele značně ovlivnit,“ tvrdí.
Nástroje DEX jsou však také obzvláště důležité pro společnosti, které chtějí svým zaměstnancům nabízet vynikající technologické zkušenosti, aby si je jako talenty dokázaly udržet, dodává.
To je podle Hewitta velmi aktuální v případě firem z oblasti finančních služeb, kteří chtějí předejít tomu, aby od nich jejich zaměstnanci odcházeli do technologických společností. „Často nasadí nástroje DEX k vytvoření dobré zkušenosti se základních technologií, aby mohli být lidé produktivní a měli pocit, že mohou svou práci dobře zvládnout.“
Jak DEX funguje
Nástroje pro digitální zkušenost zaměstnanců „mohou poskytnout hlubší pochopení toho, jak zaměstnanci zažívají práci s digitálními technologiemi, a umožnit týmům pečujícím o digitální pracoviště vybudovat prostředí zohledňující individuální preference pracovníků“, uvádí Gartner.
Digitální zkušenost zaměstnanců je výsledek vlivu mnoha různých technologií, které spolu vytvářejí ekosystém, popisuje Hewitt. Digitální zkušenost zaměstnanců může být dobrá, špatná, ale také neutrální.
Agregací a analýzou údajů o využití a výkonu pro různé technologie na pracovišti mohou nástroje DEX společnostem pomoci určit, které technologie jsou nedostatečně výkonné, a poskytnout informace, jak situaci zlepšit.
„Jde o nástroje založené na softwarových agentech, které shromažďují telemetrická data z různých prostředí – ze zařízení, aplikací či sítí, které lidé denně používají,“ popisuje Hewitt.
Ve své podstatě analyzují a využívají tato data k vyhodnocení zkušenosti a identifikaci problémů v rámci celkové zkušenosti. V ideálním případě pomáhají problémy zmírnit a řešit to, co se objeví.
Společnost může například nainstalovat agenta do zařízení za účelem sběru dat o výkonu, stabilitě, o rychlosti spouštění a o počtu selhávajících aplikací, uvádí Hewitt.
„Všechny nástroje podporují agenty pro Windows, většina podporuje macOS a některé podporují i Android a Linux,“ dodává Wilson. „Pokud je mi však známo, pro systém iOS neexistuje nic, což je primárně důsledek restrikcí společnosti Apple, která využití agentů v systému iOS neumožňuje.“
Kromě monitorování a optimalizace aplikací, zařízení a dalších technologií mohou nástroje DEX také shromažďovat názory zaměstnanců na dané technologie, obvykle prostřednictvím různých průzkumů, dodává Wilson.
Pokročilé analytické stroje na platformách DEX následně dovolují zpracování shromážděných dat téměř v reálném čase, a to do podoby poznatků, zpráv a upozornění využitelných pro příslušné správce.
DEX může také nabízet integraci s nástroji pro správu služeb IT pro účely rychlejšího řešení problémů a v některých případech automatického řešení potíží a nápravy.
Potřebné funkce
Existuje řada funkcí, které by organizace měly ověřovat u zkoumaných nástrojů DEX. Jde například o níže uvedené.
- Nepřetržité monitorování všech zařízení, virtualizací, aplikací a sítí s cílem hodnotit skutečnou zkušenost zaměstnanců.
- Předávání zpráv a upozornění v reálném čase správcům, když se objeví problémy.
- Schopnost komunikovat se zaměstnanci prostřednictvím takových nástrojů, jako je integrované zasílání zpráv.
- Předem vytvořené skripty a nakonfigurovatelné funkce, které dovolují personálu IT vyřešit problémy.
- Analýza skutečných příčin umožňující odstraňovat problémy ve všech zařízeních, aplikacích, virtualizacích a sítích.
- Integrace analytiky a řešení problémů s funkcemi pro zasílání zpráv a sanaci pro účely diagnostiky a řešení problémů.
- Schopnost kvalitativní zpětné vazby pro zjišťování názorů zaměstnanců přes integrované průzkumy.
- Funkce interního měření a srovnávání, aby bylo možné porovnávat skóre digitální zkušenosti zaměstnanců v různých lokalitách.
Zájemci by navíc měli hledat nástroje DEX, které jsou založené spíše na cloudu než provozované ve vlastní infrastruktuře, radí Wilson.
„Velký rozdíl v tomto případě může spočívat ve schopnostech analýz – stroje, který se používá k analýzám,“ upozorňuje. „Ve vlastní infrastruktuře často nemáte k dispozici tak velký výkon strojového učení ani analýzy big dat.“
Potenciální problémy
Pokud jde o výběr a implementaci nástrojů DEX, musejí podniky zohlednit potenciální problémy. Nástroje DEX mohou být například drahé, takže za účelem získání potřebných zdrojů a financování musejí šéfové IT přesvědčit vedení firmy, že krátkodobé i dlouhodobé přínosy ospravedlňují počáteční investice.
Kromě toho musejí organizace zohlednit změny, které budou implementaci nástrojů DEX doprovázet. Společnosti budou muset nejen vyškolit zaměstnance, ale také upravit pracovní postupy a firemní procesy.
Strategie spojená s DEX vyžaduje kromě přeškolení, vyvolání zájmu, snahy řešit problémy a získání schopností v oblasti analýzy dat také nový způsob myšlení a přístup k roli IT, která má mít na starost zajištění podpůrného vlivu – a nikoli jen péči o technologie, jak je tomu dnes obvykle, uvádí Gartner.
Analytici v ní doporučují zaměřit se na rozvoj profesionální odbornosti v oblasti nástrojů DEX, ale zajišťovat u toho také integraci do týmů pečujících o rozvoj a provoz digitálního pracoviště.
Z důvodu problematiky ochrany osobních údajů může vedení společností, jež jsou povinné plnit nároky předpisů o shromažďování dat, oponovat vůči implementaci nástrojů DEX. Přestože dokážou nástroje DEX údaje spojené s osobami anonymizovat, snižuje taková transformace jejich hodnotu a také omezuje původní účel individualizace.
Nástroje DEX potřebují pochopit a podporovat jednotlivce, aby mohlo dojít ke skutečně výraznému zlepšení zkušenosti zaměstnanců.
Tyto nástroje sledují chování uživatelů na zařízeních, takže si musíte ověřit, zda dodavatelé DEX zajišťují dostatečnou ochranu soukromí, nabízejí dobré schopnosti a funkce odstraňování dat a že respektují místní předpisy o ochraně osobních údajů, jako je například GDPR (Obecné nařízení o ochraně osobních údajů), uvádí Hewitt.
Kromě toho – z platforem DEX dostanou firmy jen to, co do nich vloží, připomíná Hewitt. „Tím mám na mysli skutečnost, že společnosti nejvíce úspěšné v oblasti využívání nástrojů pro správu digitální zkušenosti zaměstnanců mají ve svých týmech specializovaný personál, který se o to stará,“ popisuje. „Nástroje DEX nikdy nepřinesou úspěch jenom tím, že je nasadíte.“
Organizace potřebují také pochopit, že bude nějakou dobu trvat, než posbírají dostatek dat, aby bylo možné posoudit zdraví digitální zkušenosti jejich zaměstnanců, upozorňuje Hewitt.
„Nasbírání všech těchto dat trvá obvykle pár měsíců,“ konstatuje. „Ačkoliv tedy není příliš obtížné nasadit agenty z perspektivy implementace, trvá nějakou dobu, než se nasbírá dostatečný objem dat, aby se z nich mohlo postoupit dále.“
CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU