Hlavní navigace

Poskytovatelé komunikačních služeb riskují odliv zákazníků směrem ke globálním gigantům

10. 3. 2017
Doba čtení: 5 minut

Sdílet

 Autor: Macrovector - Fotolia.com
Pokud by globální digitální giganti jako je Google nebo Amazon představili nabídku srovnatelnou s mobilními operátory, 44 % respondentů by svého poskytovatele opustilo, což pro poskytovatele komunikačních služeb (Communications Service Providers, CSP) znamená chmurné vyhlídky.
ali 10. 3. 2017
Doba čtení: 5 minut

Zjistil to globální průzkum Dynamičtí digitální spotřebitelé společnosti Accenture. Dále představení eSIM přináší poskytovatelům komunikačních služeb nové výzvy, protože změna poskytovatele je nyní ještě jednodušší. Průzkum zjistil, že 68 % uživatelů online služeb by mělo zájem o používání zařízení s eSIM a 50 % říká, že by to bylo kvůli jednodušší a rychlejší možnosti přejít od jednoho poskytovatele k druhému a získat levnější hlasový nebo datový tarif. To znamená zostření soutěže o data a připojení a další komoditizaci hlavního předmětu podnikání poskytovatelů komunikačních služeb. Konkurence se ještě zvýší, až na trh vstoupí noví hráči s eSIM kartami vloženými do přístrojů ve výrobě, kteří obejdou poskytovatele připojení a půjdou tak přímo k zákazníkovi.

„Tradiční byznys poskytovatelů komunikačních služeb se komoditizuje a výsledkem je to, že musejí dramaticky urychlit svůj posun na nové trhy, než se jim tyto příležitosti uzavřou," řekl Francesco Venturini, výkonný ředitel pro služby klientům z odvětví Média a Telekomunikace ve společnosti Accenture. „Existují pro ně reálné možnosti, pokud investují do svého podnikání tak, aby zůstalo ziskové, a zároveň se budou snažit urychlit inovace a rozšířit svůj dosah poskytováním nových digitálních služeb a nabízet zákazníkům skutečnou hodnotu. K tomu musejí změnit své provozní modely a prolomit své zaběhnuté způsoby práce, aby byli schopni udržet tempo a přizpůsobit se."

Důležitá přednost, kterou poskytovatelé komunikačních služeb před digitálními giganty mají, je množství dat, která mají k dispozici, protože ovládají kompletní dodavatelskou platformu - od funkcí backoffice až ke koncovým zařízením - a taky vertikálně od aplikací až po síť. Pokud je začnou analyzovat a použijí data ke svému prospěchu, umožní jim to odemknout širší škálu nových inovativních příležitostí a další optimalizaci zákaznických zkušeností.

Video a IoT

Příležitostí je například digitální video, po kterém se neustále zvyšuje poptávka a které poskytuje obrovskou příležitost k novým příjmům nejen prostřednictvím obsahu, ale také díky digitálním reklamám. Vzhledem k tomu, že 37 % respondentů říká, že by se obrátili na poskytovatele komunikačních služeb kvůli placeným TV programům a 34 % ohledně služeb VoD (Video on Demand), jsou pro poskytovatele komunikačních služeb dveře k úspěchu v tomto prostoru zcela jasně otevřené.

Také Internet věcí (IoT) vytváří nové příležitostí pro růst v nabídce nových služeb. Internet věcí je sice zatím relativně v počátcích, ale připojené domácnosti, tedy především služby nabízející spotřebitelům úspory nákladů a času, se rychle stávají realitou. S velkým množstvím nových připojených zařízení však spotřebitelé čelí problémům s interoperabilitou, použitelností a bezpečností.

Potřeba podpory

Průzkum zjistil, že jakmile spotřebitelé investují do připojené technologie, více než polovina (54 %) se pak potýká s problémy. Mezi ně patří: přílišná složitost použití (14 %), problémy s připojením k internetu (13 %), nefungující nastavení (12 %), nebo například nedostatek personalizace, soukromí nebo zákaznické podpory.
Domácnosti se stávají připojeným a personalizovaným ekosystémem služeb a poskytovatelé komunikačních služeb mají významnou příležitost stát se jediným poskytovatelem, který bude tento ekosystém v domácnostech spravovat:

  • 71 % online spotřebitelů, kteří vlastní nebo plánují zakoupit si služby připojení pro domácnosti, by zvolilo telekomunikačního operátora, pokud by toto nabízel,
  • Poskytovatelé komunikačních služeb se umístili na druhém místě jako upřednostňovaní poskytovatelé v oblastech vzdělávání a učení, monitorování domácnosti, online zabezpečení a úložišť pro chytrá zařízení a služby,
  • 49 % spotřebitelů by zvolilo poskytovatele komunikačních služeb pro nabídku připojených zdravotnických služeb.

„Nyní probíhá soutěž v tom, kdo lépe obslouží rozvíjející se a vznikající digitální ekosystém v domácnostech," říká Venturini. „Vzhledem k postupující konkurenci však platí to, že pokud poskytovatelé komunikačních služeb rychle nepodniknou nezbytné změny a nezařadí do nabídky hyper-personalizované služby, riskují ztrátu tržního podílu a stanou se společnostmi, které nabízejí pouze připojení bez přidané hodnoty, což by pro ně znamenalo snížení příjmů."

O průzkumu: Sběr dat probíhal od října do listopadu 2016, dotázán bylo přibližně 26 000 spotřebitelů ve 26 zemích, věk respondentů byl v rozmezí od 14 do 55 let a více.