Pokud jde o projekty v oblasti IT, Daragh Mahon rád myslí v malém. CIO přepravní a logistické společnosti Werner Enterprises strávil většinu své kariéry realizací rozsáhlých transformačních projektů, které často trvaly dva až tři roky a skončily jako „masivní monolitická platforma“. V té době se však již obchodní požadavky změnily a „upřímně řečeno, nefunguje to,“ říká Mahon.
Chcete dostávat do mailu týdenní přehled článků z CIO Business Worldu? Objednejte si náš mailový servis a žádná důležitá informace vám neuteče. Objednat si lze také newsletter To hlavní, páteční souhrn nejdůležitějších článků ze všech našich serverů. Newslettery si můžete objednat na této stránce.
Mahon proto řídí digitální transformaci jiným směrem, dělá minimální životaschopné produkty (MVP) neboli mikro transformace, což jsou části systému, které se digitalizují v malých krocích.
Například IT oddělení začalo přesunem „nejméně složité části“ své logistické platformy, která se nacházela na starším systému, na moderní platformu, říká Mahon. Postupem času IT oddělení provedlo mnoho dalších MVP, migrovalo složitější části logistického systému a nakonec během 18 měsíců přesunulo celou platformu.
Mikrotransformace představují strategický přístup k digitálnímu vývoji, který umožňuje vedoucím pracovníkům IT inovovat, aniž by narušili kontinuitu podnikání. Mikrotransformace jsou obvykle rychlejší a přizpůsobivější – a méně rizikové – než rozsáhlé projekty, což organizacím pomáhá rychleji dosáhnout hmatatelných zlepšení. Pokud jsou provedeny správně, kladou důraz na to, o co mnoho organizací usiluje: zlepšení zákaznické/klientské zkušenosti.
A pokud jsou prováděny strategicky postupně, jak to Mahon dělal ve společnosti Werner, mohou taková rychlá vítězství časem vést k mnohem větší transformaci podniku – s menším narušením velkých projektů a řízením změn díky měřitelným důkazům o zlepšení na této cestě.
Zde se dozvíte, jak vedoucí pracovníci v oblasti IT uplatňují kumulativní přístup k digitální transformaci založený na rychlých výhrách.
Hledání léku na opakované přijetí do nemocnice
Chris Belmont se potýkal s omezenými finančními a lidskými zdroji a také s potřebou zvýšit zapojení pacientů, takže před několika lety, když byl viceprezidentem a CIO nemocnice Memorial v Gulfportu ve státě Miss, potřeboval najít způsob, jak by jeho IT organizace mohla dosáhnout rychlých úspěchů.
Nemocnice se potýkala s problémem, jak efektivně udržovat kontakt s pacienty, kteří byli propuštěni, ale mohli by potřebovat následnou návštěvu.
„Tradiční přístup spočíval v tom, že jsme si pořídili seznamy a zavolali jim, ale to nefunguje ve 100 % případů,“ vysvětluje Belmont, který v únoru opustil Memorial a stal se senior viceprezidentem a CIO společnosti Ochsner Health v New Orleans. Bylo zapotřebí nového přístupu, který by přinesl „více střel na branku.“
„Nebylo to tak, že bychom seděli ve velké místnosti a vedoucí pracovník řekl: ‚Chceme se vydat tímto směrem,“ vzpomíná. „Bylo to spíše: 'Udělejme to pod radarem a dokažme pár mikro vítězství … a to povede k větším makro přínosům.‘ Je to nakažlivé – uděláte jeden a ten povede k dalším.“
IT oddělení spolupracovalo s provozní skupinou kliniky nemocnice na vytvoření „EmmiJourneys“, série automatizovaných skriptů, které byly směsí poutavého a vzdělávacího obsahu v podobě interaktivních hlasových hovorů a multimediálních videí zaměřených na pacienty na základě jejich potřeb. Program připomíná pacientům pokyny k péči při propuštění i následné schůzky.
Výsledkem programu je o 50 % vyšší pravděpodobnost, že se bývalí pacienti dostaví na následné schůzky do 21 dnů od propuštění, a o 26 % méně návštěv pohotovosti, kterým se lze vyhnout, což vede ke snížení nákladů, uvádí Belmont.
Odtud „následuje další věc, používáme stejnou metodiku a přístup na dalších odděleních a rozšiřujeme je,“ říká.
IT oddělení spolupracovalo s dodavatelem řešení Wolters Kluwer na vytvoření EmmiJourneys, což Belmont popisuje jako „trochu prosby o povolení … místo velkého rozhodovacího procesu“.
Belmont říká, že IT oddělení bude provádět více mikro transformací i makro iniciativ. „Chceme se více přiblížit péči založené na hodnotě a toho můžeme dosáhnout pomocí větších i rychlých projektů, jako je [EmmiJourneys], s relativně nízkými režijními náklady a rizikem,“ říká.
Belmont se nyní ve společnosti Ochsner chystá zahájit projekt mikrotransformace, který zahrnuje nasazení platformy ambientního poslechu, která zaznamenává informace z návštěvy kliniky a vytváří vysoce kvalitní zápis. IT oddělení nakonec tento systém integruje s platformou elektronických lékařských záznamů Epic společnosti Ochsner. Belmont zavedl ambientní poslech ve společnosti Memorial, kde bylo problémem udržet lidské písaře, a místo „velkého třesku“ začal se 100 lékaři.
Podle něj je vhodné, aby IT oddělení navázalo kontakt s komunitou uživatelů a pochopilo jejich činnost „a nečekalo, až vám zavolají a požádají vás o řešení“, ale spíše hledalo „malá, rychlá, krátkodobá vítězství, která mají okamžitý dopad a která lze škálovat“.
Hodnota toho, že uděláte něco malého, spočívá v možnosti poučit se z jednoho případu použití, provést nezbytné úpravy a zjistit, kde jinde by se to dalo použít.
„Stále děláme spoustu velkých věcí, ale pokud můžeme vyplnit mezery a získat nějaká vítězství po cestě … je to skvělý pomocník.“ Podle Belmonta má IT oddělení příliš často tendenci přemýšlet spíše o produktech a lesklých předmětech než o výsledcích.
Propojení a konsolidace oddělených systémů
I v rozsáhlém univerzitním systému mohou malé změny přinést velkou hodnotu. Technical College System of Georgia, který zahrnuje 22 vysokých škol a 88 kampusů a slouží 350 000 osob, potřeboval modernizovat systémy, aby se přizpůsobil očekáváním zákazníků, říká Steven Ferguson, CIO.
Způsob, jakým lidé chtějí komunikovat s vysokoškolským systémem, se od pandemie drasticky změnil. Nyní očekávají nepřetržitou virtuální interakci a služby „just-in-time“, říká Ferguson. „Pokud není k dispozici někdo živý … chtěli inteligentní chatovou službu, která by odpovídala na otázky,“ a také flexibilitu nabídky, říká. To znamená, že pokud může být třída online, studenti chtějí tuto možnost.
IT oddělení proto provedlo mikrotransformaci nazvanou „eCampus“, která využívá stávající rámec pro online vzdělávání prostřednictvím modelu sdílených služeb. To znamenalo sdílení kapacit fakult a kurzů mezi jednotlivými vysokými školami.
Video ke kávě
Máte čas na rychlé a informativní video?
„Je to velká změna, ale stala se malá věc,“ poznamenává. Protože fakulta již vyučovala online v jednom kampusu, šlo hlavně o změnu myšlení a o to říci: „Máme fakultu, pojďme ji dát k dispozici napříč celým státem, a o posun v technologii od jednoho k mnoha.“
Změna vyžadovala převzít datové systémy, propojit je a standardizovat, normalizovat data a pak je agregovat zpět do společné databáze, ze které by IT oddělení mohlo čerpat. To „nám nakonec umožnilo zajistit bezproblémové fungování pro fakulty i studenty,“ říká.
Dnes IT oddělení vybudovalo transformační program eCampus na všech 22 vysokých školách ve 300 kurzech. Přechod na model one-to-many umožnil, aby inovace pokračovaly stálým tempem, říká Ferguson. Ačkoli v celostátním měřítku počet studentů na dvouletých vysokých školách klesá, eCampus a související portfolio přispěly k více než 3% nárůstu počtu studentů v posledním akademickém roce v jejich institucích, říká.
„Takže když všichni ztrácejí [zápis], my jako systém rosteme,“ říká.
Rozmazlovací aplikace pro rodiče domácích mazlíčků
Stejně jako u většiny organizací, i ve společnosti MetLife je impulsem pro jakoukoli transformaci – bez ohledu na její velikost – vždy zákazník, říká Bill Pappas, výkonný viceprezident a vedoucí organizace MetLife Global Technology and Operations (GTO).
Poslední mikrotransformací, kterou GTO letos provedla, bylo spuštění vylepšené aplikace společnosti pro wellness domácích mazlíčků, která nabízí soubor zdrojů v reálném čase s cílem vytvořit lepší zážitek pro pojištěné rodiče domácích mazlíčků. Podle Pappase se jednalo o multifunkční úsilí členů týmu GTO a týmu pojištění domácích mazlíčků společnosti MetLife.
Uživatelé nyní mohou spravovat pojištění domácích mazlíčků prostřednictvím bezpečného prohlížení pojistných smluv, živého chatu se zákaznickým servisem, úprav profilů domácích mazlíčků a podávání a sledování pojistných událostí. Mezi dalšími novými funkcemi je také přístup k chatu s veterináři, který je k dispozici 24 hodin denně 7 dní v týdnu, a mohou tak rychle získat odpovědi a rady od licencovaných veterinářů, aniž by museli plánovat návštěvu.
Pappas říká, že se jim podařilo předejít všem výzvám digitální transformace „díky záměrné a důsledné komunikaci mezi jednotlivými funkcemi v různých fázích vývoje. Snažili jsme se také zajistit, aby byly zapojeny správné týmy v rámci GTO a podniku, a zajistit tak bezproblémovou a bezpečnou práci s aplikacemi pro naše zákazníky.“
Podle Pappase se od březnového spuštění rozšířené aplikace zvýšilo její používání z několika tisíc průměrných měsíčních uživatelů na více než 35 000. Kromě toho se podle něj zvýšilo procento podaných žádostí o pojistné plnění MetLife Pet Insurance z necelých 30 % na téměř 50 %.
Pokud jde o to, zda povede další mikrotransformace, Pappas říká: „Budeme pokračovat v inovacích způsobem, který je pro naše zákazníky intuitivní.“
Mikrotransformace by se podle něj neměly dělat jen kvůli inovacím. „Nehoníme se za novou nablýskanou hračkou – inovujeme na základě přání a potřeb zákazníků. Žádný projekt není příliš malý a je důležité se ujistit, že transformace, které vedete – bez ohledu na jejich velikost – přinášejí zákazníkům a zaměstnancům přidanou hodnotu způsobem, který je intuitivní a bezpečný.“
CIO by se také měli ujistit, že vytvářejí prostředí pro neustálé vylepšování a zdokonalování vedené poznatky získanými na základě dat prostřednictvím modelů neustálého naslouchání, říká Pappas.
„To pomůže zajistit, aby si CIO udrželi agilní technickou organizaci se schopností přizpůsobovat se měnícím se potřebám a rostoucím očekáváním svých zákazníků a zaměstnanců.
Vrhání jasnějšího světla
Ve společnosti Custom Neon, globálním výrobci a prodejci neonových LED světel a nápisů na zakázku, se technickému řediteli a spolumajiteli Mattu Airdovi při mikrotransformaci nerozsvítilo. Aird říká, že společnost přistupuje k projektům tak, že podporuje růst a inovace a dosahuje rychlých vítězství v oblasti IT.
„Nejde o seismické změny ze dne na den, ale o zavádění malých, cílených změn, které postupně zlepšují celkový chod firmy a zákaznickou zkušenost,“ říká.
Jednou z takových mikro transformací bylo přepracování nástroje pro přizpůsobení neonových nápisů na webových stránkách, který je klíčovou součástí jejího podnikání. Tato změna nebyla monumentální co do rozsahu, ale měla transformační dopad na cestu k zákazníkovi, poznamenává Aird.
„Měli jsme vizi nástroje, který by byl nejen funkční, ale také příjemný a intuitivní na používání,“ říká. „Přestavba zahrnovala přijetí modernějšího, čistšího vzhledu a zajištění toho, aby byl proces navrhování vlastních značek pro zákazníky co nejpřívětivější. Bylo pro nás důležité, abychom se zbavili jakýchkoli dohadů a poskytli zákazníkům vizuální zpětnou vazbu v reálném čase při navrhování jejich neonových nápisů, a spojili tak kreativitu s technologií.“
Ačkoli je na úspěch této mikrotransformace ještě brzy, první ohlasy zákazníků jsou povzbudivé, říká Aird. „Je něco vnitřně uspokojivého, když přímo od zákazníků slyšíte, jak se jim nový nástroj líbí, jak přidává hodnotu jejich nákupním zkušenostem a jak jim usnadňuje proces vytváření vlastních neonových nápisů a činí ho zábavnějším a vzrušujícím.“
To je velmi důležité, protože společnost Custom Neon působí ve „vysoce nasycené nice elektronického obchodu“, dodává, a mikro transformace, jako je modernizace webového nástroje, „nenápadně, ale jistě redefinují zákaznickou zkušenost, což přispívá k našemu dalšímu růstu a konkurenceschopnosti“.
Tento druh mikrotransformace podtrhuje sílu agilní metodiky, která umožňuje IT oddělení identifikovat úzká místa, implementovat cílená zlepšení a rychle zjistit výsledky, říká Aird. „Navíc nám umožňují zlepšit naše klíčové ukazatele výkonnosti, zejména v oblasti spokojenosti zákazníků a provozní efektivity.“
Aby však mikrotransformace přinesly rychlá vítězství, všichni vedoucí pracovníci IT se shodují, že se musí řídit zastřešující strategií a cíli organizace. „Pro nás to znamená, že každá malá změna, kterou zavedeme, má za cíl přiblížit nás našemu poslání dodávat špičkovou kvalitu neonových nápisů na zakázku s výjimečnou zákaznickou zkušeností,“ říká Aird.
Při zahájení mikrotransformace identifikujte ty malé, ale významné změny, které mohou přinést okamžité zlepšení, zajistit rychlé výhry a zlepšit zákaznickou zkušenost, radí Aird. „Tímto postupem vytvoříte nepřetržitý cyklus zlepšování, který udrží vaši společnost agilní, pohotovou a připravenou na úspěch… Když se snažíte zahrnout mikrotransformace do své IT strategie a pracovních postupů, vaše mantra by měla znít: ‚Myslete ve velkém, začněte v malém a postupujte rychle‘.“
CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU