Zejména mladí lidé se se svými dotazy stále častěji obracejí na sociální média, kde obvykle získávají velmi rychlou odpověď. Zdaleka ne vždy je však jejím autorem samotná instituce, jíž se dotaz týkal. Podle průzkumu konzultantské společnosti Our Social Times až 60 procent společností neodpovídá na dotazy položené na sociálních sítích, a to dokonce ani tehdy, pokud jde o otázky zaměřené přímo na jejich konkrétní služby. Odpovídají na ně ale často jiní zákazníci způsobem, který si firma obvykle za rámeček nedá.
Frank Eliason, senior viceprezident pro sociální média ve společnosti Citibank, situaci dobře zná a ví, že kromě úskalí jsou zde i obrovské příležitosti: „Až příliš mnoho bank nabízí v rámci svých profilů na sociálních sítích totéž. Skoro by se zdálo, jako by všichni vycházeli z jediné šablony.
Skutečnou výzvou je však připravit pro zákazníka řešení komunikace, které vás kvalitou nabízené služby odliší od konkurence,“ myslí si Eliason. Banky ale zároveň musí věnovat zvýšenou pozornost ochraně citlivých údajů i hrozbám útoků, jako je phishing. Probírat na sociální síti se zákazníkem podrobnosti o neuskutečněné bankovní transakci, problém s kreditní kartou nebo zůstatkem na účtu a přístupem na něj rozhodně není dobrý nápad.
Při zvažování účasti banky na Twitteru proto byla první věc, kterou Eliason zvažoval, bezpečnost. Věděl, že posílání informací přes účty na této sociální síti by mohlo pro Citibank a její zákazníky představovat velké nebezpečí. V kombinaci s požadavky danými regulací tak měl před sebou slušnou porci práce. Ve chvíli, kdy chtěla Citibank najít cestu pro navázání bezpečného „tweetovacího“ dialogu se svými obchodními zástupci a klienty, musela vyhledat pomoc od externího subjektu, a sice ve formě integrace nástroje LivePerson. Jde o řešení pro on-line schůzky, které zastřešuje konverzace v rámci Twitteru.
„Pokud konverzujete s některým z našich zástupců na Twitteru, dává smysl, abyste později navázali hovor s toutéž osobou, a nemuseli tak pětkrát vysvětlovat svůj problém od začátku,“ zdůrazňuje Eliason. Zástupci používají účet @AskCiti na Twitteru k tomu, aby s klienty započali konverzaci. Ti následně kliknou na systémově vygenerovaný link, čímž souhlasí s podmínkami této specifické aplikace pro Twitter. Poté jsou přeneseni do bezpečného prostředí v rámci webových stránek Citibank, kde mohou se zástupcem banky diskutovat své problémy či podněty.
Jelikož zde hrozí phishingové útoky založené na kopírování bankovní identity, musí být zcela transparentní, kam banka svého klienta přesměrovává. „Při implementaci LivePerson jsme museli být velmi opatrní,“ tvrdí Eliason a pokračuje: „Vytvořili jsme proto doménu Citi.us, která zákazníky uklidní při přemýšlení o tom, zda jsme to skutečně my.“ Klienti se před započetím zabezpečené konverzace musejí zalogovat do svého Citi účtu v rámci webových stránek banky – tak je vyloučen jakýkoliv omyl.
Po pomalém startu na konci roku 2011 začala obliba tohoto řešení komunikace s bankou narůstat a v současnosti Citi tímto způsobem údajně konverzuje každý týden přibližně se 160 svými zákazníky. Eliason tvrdí, že by chtěl službu rozšířit také na další sociální média a zakomponovat do ní též výzkum zákaznické spokojenosti.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU