Hlavní navigace

CIO nacházejí velké výhody v přechodu k designu zaměřenému na člověka

3. 1. 2023
Doba čtení: 8 minut

Sdílet

 Autor: Depositphotos
Design zaměřený na člověka pomáhá IT organizacím vyvíjet vysoce hodnotné produkty a služby rychleji a efektivněji z hlediska nákladů tím, že se přiblíží k ideálu už při prvním dodání.

Save the Children chce jako servisní organizace znát dopad svých programů.

A informace, které potřebuje k tomuto úsudku shromáždit, se liší od údajů obvykle shromažďovaných reportovacím softwarem, říká Sarah Angel-Johnsonová, CIO a viceprezidentka obchodních a technologických řešení britské nevládní organizace.

Chcete dostávat do mailu týdenní přehled článků z CIO Business Worldu? Objednejte si náš mailový servis a žádná důležitá informace vám neuteče. Objednat si lze také newsletter To hlavní, páteční souhrn nejdůležitějších článků ze všech našich serverů. Newslettery si můžete objednat na této stránce.

Použití tradičních opatření kolem výstupů projektu neposloužilo ani pracovníkům, ani dětem, kterým pomáhají, tak, jak organizace chtěla. Angel-Johnson a její IT tým tedy přeformulovali své myšlení a čerpali z principů designu zaměřeného na člověka. Vytvářejí persony, včetně té, která zastupuje děti, a zvažují scénáře ze svých perspektiv a ptají se: „Co potřebují?“

„Změnilo to způsob, jakým přistupujeme k technologiím a datům,“ říká Angel-Johnsonová.

Angel-Johnsonová, sama praktikující design zaměřený na člověka, říká, že tuto disciplínu začala kultivovat ve svém technologickém týmu brzy poté, co do neziskové organizace v roce 2020 vstoupila, a věřila, že konvenční IT často míjelo cíl v tom, co přináší.

„Můj pohled na techniku je takový, že je to ‚jak‘ a často nám chybí ‚kdo‘,“ říká. „Každý si chce osvojit technologii, aniž by se zeptal: ‚Kdo ji bude používat?‘“

Přirovnává tento přístup k tomu, aby se nejprve vyrobil motor automobilu, aniž by se zvážilo, co řidič od motoru skutečně potřebuje. „Ve většině organizací, které jsem viděla, začínáme s technologií a to je špatné místo, kde začít. Musíme to otočit,“ dodává.

Design zaměřený na člověka na vzestupu

Angel-Johnsonová popisuje design zaměřený na člověka (human-centered design) jako „myšlenku, která staví lidi do centra jakékoli práce; jde o empatii s lidmi.“

Ale ona a další poznamenávají, že design zaměřený na člověka je také disciplínou, která do procesu vytváření produktu nebo služby přináší specifické dovednosti a techniky.

Vítězové soutěže Případová studie 2022 Přečtěte si také:

Vítězové soutěže Případová studie 2022

Technologické týmy vytvářejí lepší a robustnější produkty a služby, když skutečně rozumí jednotlivcům, jejich potřebám a jejich cestám, říká Angel-Johnsonová.

„Zjistila jsem, že mé výsledky jsou robustnější. Jsou blíže tomu, co je skutečně potřeba, a já mám vyšší návratnost,“ říká a dodává, že využití principů designu zaměřeného na člověka také pomáhá technologickým týmům dodávat rychleji a s nižšími náklady – většinou proto, že se blíží ideálu už při své první dodávce.

Toto zaměření na jednotlivce – lidský prvek – se neděje náhodou, ale záměrně.

Angel-Johnsonová zavedla designový přístup zaměřený na člověka jako součást své celkové transformační agendy a své digitální a datové globální strategie. Vytvořila týmy, které zahrnovaly odborníky v oblasti designu zaměřeného na člověka (nové zaměstnance i kvalifikované zaměstnance), kteří „soucítí s uživateli“ a spolupracují s produktovými manažery a softwarovými profesionály pomocí principů agilního vývoje, aby proměnili nápady ve skutečnost. 

Příklad: Tým nedávno vytvořil nástroj zaměřený na děti, který sídlí na Salesforce, který shromažďuje a konsoliduje data, aby ilustroval, zda všechny projekty podporující jednotlivé dítě pomáhají naplňovat jeho potřeby – něco, co informuje Save the Children nejen o výstup projektu, ale také o celkovém výsledku a dopadu.

Ačkoli je těžké získat konkrétní čísla, analytici, výzkumníci a CIO říkají, že zájem o design zaměřený na člověka a jeho přijetí roste. A má to dobrý důvod, protože přidání této disciplíny do technologických oddělení vytváří užitečnější a použitelnější produkty a služby, říkají.

Těm, kteří tuto praxi neznají, se může design zaměřený na člověka zdát podobný designu uživatelského rozhraní nebo obecněji konceptům uživatelské zkušenosti. Ale design zaměřený na člověka jde ještě dále tím, že do jádra celého procesu staví člověka, nejen rozhraní nebo zážitek.

To je změna od tradičního IT myšlení, které historicky začíná u této technologie, říká Lane Severson, senior ředitel výzkumné firmy Gartner. „Významná forma v IT je řízená strojem nebo technologicky zaměřená,“ vysvětluje.

Naproti tomu design zaměřený na člověka začíná osobnostmi a otázkami týkajícími se jejich potřeb, přání a ambicí a také jejich cest, říká Severson. To je podle odborníků to, co odlišuje design zaměřený na člověka i od designu zaměřeného na uživatele, protože design zaměřený na uživatele stále začíná u produktu a poté se ptá, jak jej budou uživatelé používat a prožívat – spíše než aby začínal u lidí.

Výzkum ukazuje, že posun k začátkům u jednotlivců a postavení člověka do středu inovací a nápadů přináší měřitelné výsledky. Severson poukazuje na průzkum Hybrid Work Employee Survey společnosti Gartner pro rok 2021, který zjistil, že zaměstnavatelé s filozofií zaměřenou na člověka v celém podniku zaznamenali snížení únavy pracovní síly až o 44 %, zvýšený záměr zůstat až o 45 % a zlepšení výkonu až o 28 %.

Bezpečnost není ani rychlá, ani levná, říká nový generální ředitel Skupiny ICZ Dan Rosendorf Přečtěte si také:

Bezpečnost není ani rychlá, ani levná, říká nový generální ředitel Skupiny ICZ Dan Rosendorf

Navzdory těmto zjištěním Severson a další tvrdí, že mnoho ředitelů IT a technologických týmů – a organizací jako celku – musí tento přístup teprve přijmout. Ředitelé IT mají často bezprostřednější výzvy, které je třeba řešit, a další změny pracovní síly, které je třeba provést, jako je přechod na agilní vývoj.

Přesto Severson říká, že více technologických obchodů přináší design zaměřený na člověka a za své úsilí vnímají dobrou návratnost.

Design zaměřený na člověka v praxi

Katrina Alcornová, která jako generální manažerka pro design v IBM vede oddělení softwarového designu a praxi designového myšlení, je designérkou zaměřenou na člověka již více než 20 let a říká, že nejde jen o myšlení a disciplínu, ale i o selský rozum.

Přesto uznává, že tento přístup zatím nastupuje jen pomalu. „Vytváříte něco pro člověka, ale častěji máme tendenci – zejména u vysoce technických řešení – začít s hlavní technologií a pak přijít na to, jak přimět lidi, aby ji používali,“ říká. „To je prostě pozpátku.“

Alcornová říká, že IBM posiluje své svaly v designovém myšlení. Společnost nyní nabízí školení a certifikace, které umožňují nejen designérům, ale i ostatním, kteří s nimi spolupracují, porozumět konceptu a jeho principům a také jazyku.

„To, čemu říkám objevování, byste mohli nazvat fází pozorování, takže musíme sladit náš jazyk, abychom byli úspěšní,“ říká a dodává, že technologové, kteří jsou dobří posluchači a jsou zvídaví, empatičtí a otevření novým nápadům, již předvádějí klíčové prvky designu zaměřeného na člověka.

Ale to k úspěchu nestačí – ať už v IBM nebo kdekoliv jinde. „Nestačí najmout designéry a říct: ‚My děláme designové myšlení‘,“ říká. „Pokud chtějí být společnosti úspěšné s designem zaměřeným na člověka, musí vytvořit podmínky pro to, aby se jeho návrhářům dařilo.“

Zde je klíčové začlenění designu zaměřeného na člověka do produktových a servisních týmů. Stejně jako budování těchto týmů se zaměstnanci, kteří jsou obeznámeni s principy, oceňují přístup a poskytují čas na výzkum a další části procesu. „Chcete zapojit své designéry včas, ve fázi řešení problému,“ dodává. 

Poskytování výsledků zaměřených na člověka

Joseph Cevetello, který s sebou tento přístup přinesl, když v roce 2017 nastoupil do města Santa Monica, je jedním z takových CIO, kteří tento přístup realizují.

Cevetello, který se o designu zaměřeném na člověka naučil během svého působení na vysoké škole, je fanouškem tohoto přístupu. „Neexistuje lepší způsob, jak se dostat k potřebám lidí, zákazníků,“ říká. „Nenapadá mě žádný lepší způsob, jak přistupovat k inovacím, než mít myšlení zaměřené na člověka.“

Cevetello, který tento přístup modeluje, aby pomohl vštípit jeho principy do svého IT týmu, nechal své zaměstnance pracovat na projektu s Cal Poly Digital Transformation Hub s využitím přístupu návrhu zaměřeného na člověka k představení si řešení. Toto úsilí se vyplatilo, protože Cevetello viděl, že jeho tým tento přístup využil na začátku roku 2021 při vývoji mobilní aplikace, která má občanům usnadnit spojení s městem.

Stejně jako ostatní, i Cevetello říká, že proces návrhu zaměřeného na člověka začíná empatií. 

„Klíčem k tomu všemu je pro mě empatie, empatie znamená skutečně pokusit se zapojit do důkladného zkoumání toho, kdo jsou zákazníci a jaké jsou jejich výzvy,“ říká Cevetello a dodává, že jedním z jeho prvních úkolů bylo získat svůj IT tým. přemýšlet v těchto pojmech. „Musel jsem je přimět, aby mysleli na občany jako na zákazníky a tito zákazníci mají potřeby a touhy a potýkají se s problémy s tím, co jim poskytujete. Zní to jednoduše, ale je to velmi transformační, pokud k tomu přistoupíte z této perspektivy.“ 

Pište pro CIO Business World

 

Máte dobré nápady, máte co říct? Chcete se podělit o své znalosti se čtenáři CIO BW?

Je tu ideální příležitost. V redakci neustále hledáme externí autory, kteří rozšíří náš záběr. Nabízíme možnost publikací zajímavých článků nejen na webu, ale také v našem tištěném magazínu. Pokud máte zájem, ozvěte se šéfredaktorovi na e-mail: radan.dolejs@iinfo.cz

Sathish Muthukrishnan, hlavní informační, datový a digitální ředitel společnosti Ally Financial, také věří v hodnotu designu zaměřeného na člověka a v nutnost začít otázkou: „Co lidé skutečně chtějí?“ a „Co zákazníci potřebují od bankovnictví?“

„Přešli jsme od řešení problémů k definici problému,“ vysvětluje. „Takže sedíme s marketingem, prodejem, interními inženýry, financemi a zjišťujeme, co se skutečně snažíme vyřešit. To je něco jiného než stavět něco, co si lidé mohou koupit.“

Aby k tomu Muthukrishnan vybudoval kapacitu, vytvořil inovační laboratoř nazvanou TM Studios, jejíž pracovníci komunikují přímo se zákazníky, zpracovávají externí výzkum a kontrolují zpětnou vazbu od zákazníků. (Členové technologického týmu rotují v TM Studios, aby získali a zlepšili své designérské dovednosti zaměřené na člověka, poznamenává Muthukrishnan.)

Muthukrishnan také hledá nové zaměstnance se zkušenostmi a dovednostmi v myšlení lidského designu a zaměstnancům nabízí školení v této disciplíně. Kromě toho Muthukrishnan očekává, že jeho tým použije design zaměřený na člověka, počínaje fází inspirace.

„Právě tam se učíte od lidí, kterým sloužíte, noříte se do jejich životů, zjišťujete, co skutečně chtějí, jste empatičtí s jejich potřebami,“ říká. Poté následuje myšlenka – „projděte si to, co jste se naučili a jak to Ally může využít k uspokojení svých potřeb“ – a poté implementujte skutečný produkt nebo službu.

Za 50 tisíc už v IT v Praze nikdo nepracuje, horní hranice i je čtvrt milionu Přečtěte si také:

Za 50 tisíc už v IT v Praze nikdo nepracuje, horní hranice i je čtvrt milionu

Muthukrishnan říká, že tato taktika zajišťuje, že „to, co dodáváte, je nejužitečnější a extrémně použitelné pro spotřebitele, pro které vytváříte“, a dodává, že tento přístup umožňuje jeho týmu zvážit všechna potenciální řešení, nejen oblíbenou technologii – nebo dokonce vůbec nějakou technologii.

ICTZ23

Příkladem výsledků je konverzační AI společnosti Ally pro zákaznické hovory. Ally Assist, jak se jí říká („Neklameme lidi, aby si mysleli, že je to osoba,“ říká Muthukrishnan), převede hovory zákazníků o problémech s převodem peněz Zelle na živou osobu, protože tým Muthukrishnana díky svému zaměření na zákazníky rozpoznal, „že to jsou problémy, které vyžadují lidské rozhraní.“

„To,“ dodává Muthukrishnan, „je design zaměřený na člověka.“

 

CIO Business World si můžete objednat i jako klasický časopis (v tištěné i v digitální podobně) Věnujeme se nejnovějším technologiím a efektivnímu řízení podnikové informatiky. Přinášíme nové ekonomické trendy a analýzy a zejména praktické informace z oblasti podnikového IT se zaměřením na obchodní a podnikatelské přínosy informačních technologií. Nabízíme možná řešení problémů spojených s podnikovým IT v období omezených rozpočtů. Naší cílovou skupinou je vyšší management ze všech odvětví ekonomiky.