Hlavní navigace

Jak správně využít sociální sítě ve firmách

9. 6. 2011
Doba čtení: 3 minuty

Sdílet

Podle výzkumu DMG Consulting zadaného společností Alcatel-Lucent bude do konce roku 2014 podporovat sociální sítě více než 45 procent kontaktních center.
redakce 9. 6. 2011
Doba čtení: 3 minuty

Čtyři rady pro firmy, které chtějí do své strategie začlenit sociální média a být jak reaktivní, co se příležitostí a rozvoje týká, tak proaktivní při podpoře značky:

1.    Naslouchat – moc a síla informací rychle roste. Zákazníci stále více používají sociální média k průzkumu značek, produktů a služeb, které si chtějí koupit. Ptají se svých kamarádů, nebo jim naopak radí, které výrobky koupit a které ne. Na sociálních sítích se vždy vyskytují pozitivní i negativní názory. Společnosti, které těmto názorům umějí naslouchat, dokážou zákazníky svými produkty lépe oslovit. A díky této zpětné vazbě mohou hledat a najít pro sebe zlepšení činnosti.

2.    Nastavení priorit – se znalostmi přichází i odpovědnost za to, jak bude s tímto věděním naloženo. Jakmile firmy získají obraz o tom, co se na trhu děje, budou mít možnost zvolit optimální řešení. Klíčem k úspěchu je pochopit, kdo je důležitý, kdo jsou největší zákazníci nebo kdo naopak stráví výběrem nejvíc času. To se tradičně zjišťovalo podle generovaného příjmu. Nyní můžete narazit na zákazníka, který u vás stráví poměrně málo času, nicméně svým vlivem na sociálních sítích může generovat značné příjmy.

3.    Angažovat se – nejde jen o schopnost reagovat, je třeba být proaktivní. Po identifikaci důležitých osob přichází další otázka: „Co musím udělat, abych správně reagoval?“ Nejdůležitější jsou angažovanost a vzdělávání. Pokud někdo chce ovlivňovat nákupní chování zákazníků, je dobré jim umožnit výrobky recenzovat. Umožnit, aby se sami přesvědčili. Pokud tito lidé poskytují rady stávajícím zákazníkům, spojte se s nimi a sdílejte s nimi tyto informace. Ale hlavně s nimi proaktivně komunikujte při prodeji, servisu a marketingu. Snažte se předvídat problémy a předcházet jim dříve, než nastanou – nicméně zároveň je třeba rychle reagovat na jakoukoli přímou žádost.

4.    Integrujte – nepotřebujete pouze řešit svoji viditelnost a dostupnost, ale též skutečnou agilitu v sociálních médiích. Posledním kamínkem do mozaiky je integrace tohoto kanálu do celého podniku. Nicméně na sociální média by se nemělo nahlížet jen jako na nějaký další kanál – jeho úspěšnost nelze měřit podobně jako úspěšnost standardních prodejních kanálů: telefonu nebo e-mailu. Sociální média vyžadují podstatně větší bezprostřednost – reakce v řádu čtyř hodin je proto nepřípustná.

Strategie sociálních médií by měla být implementována a integrována způsobem, který nebude vyžadovat nějaké velké změny, ale bude fungovat vedle všech ostatních komunikačních kanálů a bude efektivně využívat stávajících investic. Všechny firmy se mohou poučit z problémů, jaké organizace zakoušely při integraci dřívějších kanálů, jako je e-mail, SMS, a měly by podle toho sociální média implementovat.