Menší firmy jsou specifické tím, že nemají snadný přístup k informacím a postupům o kvalitním řízení procesů zákaznické péče. Pokud firma potřebuje na trhu konkurovat větším soupeřům, musí zákazníkům z hlediska služeb nabídnout rovnocennou kvalitu jako velké firmy. A to v důsledku znamená právě zavedení procesů zákaznické péče. Dodavatelé call center tak u zákazníků implementují nejen funkční systém pro obsluhu zákazníků, ale zároveň podnikové procesy kontaktního centra zahrnující poradenské, analytické a implementační služby.
Firmy většinou chtějí provozovat menší kontaktní centrum a call centrum a zároveň mít všechny informace o zákaznících uloženy v jednom systému. To vyžaduje standardizované řešení řízení podnikových procesů v oblasti péče o zákazníky (CRM) včetně možností vytváření koncepce, přehledu a řízení marketingových kampaní. Nezbytné je též propojení s telekomunikačním systémem, umožňující automatizaci a zaznamenání všech procesů. Call centrum integruje veškerou komunikaci, od e-mailů a faxů až po telefonní hovory i schůzky a události. Ve složce každého zákazníka tak lze zobrazit záznamy o telefonních hovorech, dokumenty, e-maily, záznamy schůzek nebo faxové korespondence.
Integrace telekomunikačního řešení je jedním z klíčových prvků provozu. Bez něj je propojení personálu call centra a CRM systému výrazně neefektivní. Propojení poskytuje zákazníkovi důležité funkce, například pop up okno zákazníka s možností záznamu o průběhu komunikace, vytáčení přímo z karty zákazníka, spolupráci s MS Outlook (přenos adres, e-mailů, úkolů) nebo evidenci historie hovorů včetně grafů statistik. Pro call centrum jsou k dispozici také pokročilé nástroje jako automatické volání, upozornění na předem definovanou akci telefonního hovoru apod. Výkonnější systémy mají řadu dalších služeb pro provázání aktivit operátora s hlasovým provozem včetně odposlechu hovorů, řešení priorit ve frontách nebo automatického vyzvednutí hovoru po nastavené prodlevě.
Důležitou otázkou výběru vhodného řešení je také kritérium komunikačních kanálů začleněných do provozu kontaktního centra. Podpora hlasové a e-mailové komunikace se zákazníky je dnes již samozřejmá, pro řadu firem on-line věku může být důležité také začlenění dalších webových aplikací včetně zpětné vazby z „virtuálních světů“ webu 2.0. Podle charakteru poskytované služby se může hodit také integrace VoiceMailu a začlenění SMS zpráv mezi komunikační kanály.
Posledním faktorem, který výrazně ovlivňuje výběr řešení, je otázka operátorů. U velkých firem je dnes běžné, že vedle operátorů, připoutaných k židli a sluchátkům, jsou do zákaznických služeb zapojeni i spolupracovníci, manažeři a konzultanti na dalších pracovištích. To vyžaduje jejich dostupnost a možnost pracovat se systémem.
Kritériem, které činí CRM systém využitelným pro menší firmy, je samotné sdílení informací. V řadě případů je nutné řešit vazbu na informační nebo ekonomický informační systém. U jiných zákazníků jsou ekonomické agendy plně outsourcovány, takže CRM řešení se stává centrálním úložištěm informací o zákaznících. Zde zákazníci ocení řadu vlastností CRM systémů, které opět přebírají z velkých řešení. Klíčové jsou funkce správy kontaktů, včetně kontroly duplicity a podobně, nebo funkce groupware (plánování úkolů, schůzek nebo řízení projektů).
Všechny uvedené funkce jsou již dnes dostupné i jako součást menších CRM řešení a call center. Je nesporné, že firmám mohou výrazně pomoci nejen s obsluhou zákazníků, ale také s firemními procesy v souvislosti s certifikacemi systémů jakosti apod. Pokud dokáží firmy z technologie vytěžit maximum služeb, znamená to v praxi velmi krátkou návratnost investic a rychlou ziskovost celého projektu.
Autorka pracuje ve společnosti 2N Telekomunikace.
Článek je z CIO Business Worldu 7-8/2008.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU